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修戴尔电脑须先自查"病因" 公司表示这是惯例做法
2006年9月25日 01:48
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  案件回放:崔女士家的一台戴尔电脑最近出现了一点小问题,一开机机箱就发出嘈杂响声。“电脑不会坏了吧?”她拨打了戴尔的售后服务电话,工作人员却让她先开机判断清楚电脑故障的类型,再根据情况决定是否派人上门维修。崔女士对此不满了:“我没有任何电脑维修知识,只懂得简单地上机操作,公司的要求不是强人所难吗?”

  上门维修条件重重

  据崔女士反映,今年6月她发现使用了半年的戴尔电脑有噪音问题,于是拨打了维修电话。戴尔的工作人员当时在电话里告诉她,可以打开电脑主机后箱,先自行判断一下是哪里出了问题,戴尔再根据问题决定是否派遣维修人员上门服务。崔女士当即表明自己不会拆机箱,一定要求工作人员上门替她检查电脑。“对方拒绝了我的要求。”没人来上门检查电脑,崔女士只好将就着继续使用。

  8月初,天天被电脑的噪音困扰的崔
女士忍不住又拨打了戴尔的服务热线,再次要求对方派遣工作人员上门检查。这次工作人员在电话里表示,声音超过55分贝才能派人上门维修。崔女士表示无法判断自己电脑噪音的分贝大小,对方说可以通过电话听听噪音,叫崔女士把电话移到电脑机箱附近。“我家的电话一直有点小杂音,而且通过电话来判断噪音大小,是不是有点荒唐呢?”崔女士十分不满。

  自行判断是惯例做法

  记者随后联系了戴尔电脑公司,其北京公关部工作人员曾小姐告诉记者,戴尔公司在派遣工程师上门替用户维修电脑前,都会要求用户先自行判断一下电脑的故障类型。“戴尔的机器都是有一个标准的,比如台式机主机的后面会有三个灯,哪个灯亮了就表示该部位有问题,很容易判断。”曾小姐解释说,戴尔公司的工程师通常会在用户刚报修时,先通过电话向用户了解情况,并在电话中简单指导一下。“一般都是中小企业或是家庭用户,基本的小问题应该都可以解决。”不过曾小姐表示,由于崔女士的情况比较特殊,戴尔公司会尽快派工程师上门了解情况。

  公司无权这样要求

  市消保委法律与理论研究部副部长唐健盛认为,判断电脑故障无疑是需要一定的专业知识。如果戴尔公司在销售电脑时没有提出消费者必须具有这样的专业知识,那么在电脑出现故障后,戴尔公司也无权要求消费者自行判断电脑故障的类型。

  在本报调解下,戴尔公司的工程师上门替崔女士检查了电脑。并没有发现大故障,仅是其电脑主机箱内风扇噪音较大,随即帮崔女士更换了风扇,困扰崔女士多日的电脑噪音问题终于解决了。

选稿:顾卓丹 来源:劳动报 作者:刘东辉
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