刷卡不顺产生误会

　　姚女士10月24日晚和朋友在桃江路一酒家二楼一间包房用餐。饭后姚女士用招行金卡刷卡付款，一共1700多元，马上就收到了招行扣费成功的短信，可餐厅的POS机上却迟迟打印不出签账单。服务人员见状，便要求姚女士再刷一次。

　　“既然有扣费成功的短信，说明我们已经履行了付款义务，而POS机上打印不出签账单

，是酒家和银行的问题。”姚女士当时拨打银行电话一直无法打通，遂建议餐厅和银联进行确认，如果确实没有扣款成功，则愿意再次刷卡。“但店员坚持要我们再刷一次。他们提议，如果真存在重复扣款，日后在得到银行对账单确认之后，可凭消费单据领取退款。我在浦东工作生活，再次前往餐厅并不方便。”于是姚女士提出要见餐厅主管，协商其他解决办法。当时所有人都以为这仅是机器的小故障而已。

　　被暗示想吃“霸王餐”

　　可餐厅主管出现后，言语中竟暗示她们是想吃霸王餐，并强调一定要再刷一次卡。姚女士很生气，便向该主管索要名片。令她意想不到的事情发生了，那位主管非常清晰表示，他的名片只给他的客人。

　　姚女士感觉被侮辱了：“仅仅是因为一个意外，我就不够资格成为一名客人了？”据悉，当时的气氛很僵，姚女士的朋友为了缓解矛盾，不断致电银行，终于得知是由于银行操作失误，造成短信已成功发送但未正式扣款的差错。于是立刻再次刷卡，并成功打印签账单。这名主管在接受采访时承认说了这句话，但拒绝承认是态度恶劣：“顾客当时也很激动。”

　　对此，姚女士表示，顾客刷卡成功却被要求再刷，有情绪完全可以理解。店家为何因此就把客人都想成吃霸王餐的人呢？为何就不能及时采用其他方法，妥善解决矛盾呢？

　　矛盾背后折射问题

　　市消保委法律部副部长唐健盛认为，在以上事件中，酒家提供了符合约定的菜品和服务，而消费者也如数支付了餐费。因此，酒家和消费者都不是引发纠纷的责任人。真正对整个事件负责的应该是银联公司，作为银行卡刷卡的服务商，没有履行向交易双方提供及时、准确信息的基本义务。并且，消费者收到的招行确认扣费成功短信和餐厅的POS机上迟迟打印不出签账单，这两个矛盾的事实使双方产生了严重误解，从而引发了这个纠纷。

　　但是酒家作为经营者，当纠纷发生时，应该作“善意推断”而非“恶意假定”，消费者既然收到了扣费成功短信，酒家首先应该信任消费者，也可以与消费者作个约定，确认扣费没有成功后再联系消费者，相信消费者也不会拒绝。

　　唐健盛表示，银行和酒店都是服务行业，这个案例虽然很小，但是也反映了现在服务业存在的一些问题。如设备不过关、利益至上等，如果不解决，势必影响国际大都市的形象。