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收到扣费短信却打不出签账单 商家暗示顾客吃霸王餐
2006年10月31日 01:48
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  事件回放:和朋友高高兴兴去吃饭,却因为刷卡付账时和餐厅产生了误会,以至于店家直言“你们不配成为我的客人”。虽然事情已经过去一个星期了,但姚女士回想起来便十分不快,这个矛盾根本不应该产生,明明是银联机器的故障,店家为何就不能站在消费者角度想一想呢?都说顾客是上帝,但餐厅怀疑的态度让她感觉“很受伤”。上海作为国际大都市,服务行业是一张对外的“名片”,如何让这张名片更吸引人,确实值得每个人深思。

  刷卡不顺产生误会

  姚女士10月24日晚和朋友在桃江路一酒家二楼一间包房用餐。饭后姚女士用招行金卡刷卡付款,一共1700多元,马上就收到了招行扣费成功的短信,可餐厅的POS机上却迟迟打印不出签账单。服务人员见状,便要求姚女士再刷一次。

  “既然有扣费成功的短信,说明我们已经履行了付款义务,而POS机上打印不出签账单
,是酒家和银行的问题。”姚女士当时拨打银行电话一直无法打通,遂建议餐厅和银联进行确认,如果确实没有扣款成功,则愿意再次刷卡。“但店员坚持要我们再刷一次。他们提议,如果真存在重复扣款,日后在得到银行对账单确认之后,可凭消费单据领取退款。我在浦东工作生活,再次前往餐厅并不方便。”于是姚女士提出要见餐厅主管,协商其他解决办法。当时所有人都以为这仅是机器的小故障而已。

  被暗示想吃“霸王餐”

  可餐厅主管出现后,言语中竟暗示她们是想吃霸王餐,并强调一定要再刷一次卡。姚女士很生气,便向该主管索要名片。令她意想不到的事情发生了,那位主管非常清晰表示,他的名片只给他的客人。

  姚女士感觉被侮辱了:“仅仅是因为一个意外,我就不够资格成为一名客人了?”据悉,当时的气氛很僵,姚女士的朋友为了缓解矛盾,不断致电银行,终于得知是由于银行操作失误,造成短信已成功发送但未正式扣款的差错。于是立刻再次刷卡,并成功打印签账单。这名主管在接受采访时承认说了这句话,但拒绝承认是态度恶劣:“顾客当时也很激动。”

  对此,姚女士表示,顾客刷卡成功却被要求再刷,有情绪完全可以理解。店家为何因此就把客人都想成吃霸王餐的人呢?为何就不能及时采用其他方法,妥善解决矛盾呢?

  矛盾背后折射问题

  市消保委法律部副部长唐健盛认为,在以上事件中,酒家提供了符合约定的菜品和服务,而消费者也如数支付了餐费。因此,酒家和消费者都不是引发纠纷的责任人。真正对整个事件负责的应该是银联公司,作为银行卡刷卡的服务商,没有履行向交易双方提供及时、准确信息的基本义务。并且,消费者收到的招行确认扣费成功短信和餐厅的POS机上迟迟打印不出签账单,这两个矛盾的事实使双方产生了严重误解,从而引发了这个纠纷。

  但是酒家作为经营者,当纠纷发生时,应该作“善意推断”而非“恶意假定”,消费者既然收到了扣费成功短信,酒家首先应该信任消费者,也可以与消费者作个约定,确认扣费没有成功后再联系消费者,相信消费者也不会拒绝。

  唐健盛表示,银行和酒店都是服务行业,这个案例虽然很小,但是也反映了现在服务业存在的一些问题。如设备不过关、利益至上等,如果不解决,势必影响国际大都市的形象。

选稿:顾卓丹 来源:劳动报 作者:刘东辉
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