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虚拟空间更需要真实诚信 网络交易呼唤有效保障机制
2007年3月9日 01:59
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  假冒商品鱼目混珠

  案例:去年3月份,林小姐通过某网站以100元的低价在名为“哈哈之家”的买家处,购买了一套价值500多元的欧柏莱套装化妆品。而当她将这些产品拿到各商场的欧柏莱专柜咨询时,却被售货员告知这并不是欧柏莱的产品。这时林小姐才恍然大悟,自己是上当了。

  点评:网上购物最担心的问题莫过于商品真假和质量难以保证。而这种担忧的源头来自于网络的虚拟和商家信用度的欠缺。因此,消费者在消费时应具有防范意识。在购买商品前仔细识别物品的真伪、把握购物的分寸、正确合理地参与网络购物的流程,那么很多问题就能得到有效的避免。

  售后服务谁来兑现

  案例:前不久,周先生在一位卖家的“店铺”里相中了一款纪念版运动鞋。该卖主称所销售的鞋子完全符合产品说明且在没有穿过
和损坏的情况下可以退换。市场价1200元,而他只卖678元。周先生在收到了邮包后立即发现,这双鞋并非他所要款式的运动鞋。周先生立即与卖家联系要求调换。但他等了近一个月,卖家也未将他所要的鞋寄来。

  点评:在网站上,如果许多产品以市场价的半价甚至更低的价格出现,这时消费者就要提高警惕,想想为什么它会这么便宜,特别是名牌产品,因为知名品牌产品除了二手货或次品货,正规渠道进货的名牌是不可能和市场价相差那么多的。许多大型的电子商务网站都会针对诚信与安全问题,采取相应的服务和措施。当然,诚信制度的建设不应该单单是企业的事,政府要立法并严格推行;行业内树立诚信标准督促企业遵守;企业自己必须自觉遵守;而买家和卖家在买卖过程中也应做到诚实信用、不违法。

  突破诚信瓶颈交易才有乐趣

  据相关部门统计,2006年中国网上支付市场规模是320亿元人民币,其中网络购物所占的比例为22%。如此大的一个新兴市场,该如何规范运行?如何让买家买得放心,卖家卖得开心?带着消费者针对网上购物遇到的种种难题,记者来到了国内最大的在线交易社区eBay易趣寻求解决方案。

  “安全支付”保证买家利益

  据eBay易趣的有关负责人介绍,网上购物的纠纷,主要是因为网络平台的虚拟性。如何在虚拟空间里保证安全交易?2006年1月,eBay易趣开始实施安付通百分百安全计划计划。

  在登陆商品时,所有eBay易趣卖家被要求提供安付通或贝宝作为付款方式之一。安付通具有“先验货,后放款”的安全保证———买家不是把付款直接汇给卖家,而是先汇给安付通,由其一直保管买家所付的款项,直到消费者收到、检验并核准过物品后,eBay易趣才会通过安付通把货款发放给卖家。这样,安付通不仅能保障双方安全交易,也使得货物品质更有保障。而贝宝则利用全球最先进的网上支付技术为用户提供方便、快捷、安全的服务。用户仅在需要提现时提供银行账户信息,其财务信息绝不会与任何卖家或商户共享。更重要的是,实施“安全支付”后,安付通和贝宝都将为交易双方提供全额保障,这样就彻底消除了买家的后顾之忧。

  诚信安全制度逐渐规范

  很多消费者在网上购物时,都有“如何保障自己消费权利”的疑惑。为此,eBay易趣在网站中专门开辟了“诚信与安全”频道,并在首页明显标示,从网络购物、在线销售、店铺管理等各方面为买卖双方提供了诚信安全指引。同时,eBay易趣在《用户协议》中有专门的条文详细阐明了对诚信安全的规定,例如网上欺诈、知识产权保护、禁售物品等。据eBay易趣诚信与安全部高级经理陈永年先生介绍:“我们所能想到、做到的一切,都是为了给买卖双方提供一个安全诚信的交易平台。”

  “网络警察”实时监控

  在我国电子商务行业,诚信危机无疑是现阶段各企业必须越过的“坎”。如何越过这个坎?陈永年说,“我们也正在探索更好的方式。”目前,eBay易趣拥有一支数十人的诚信安全小组,由专业的资深客户服务人员组成。他们使用先进的技术工具结合多年积累的专业经验,对在线交易进行针对性的监控。一旦发现并确认损害知识产权的交易发生后,诚信安全小组将删除相关登录物品,并冻结严重或者多次违规的账户。eBay易趣强大的平台优势及业内领先的防欺诈系统全面筛查交易流程,在一定程度上有效防止了恶意竞拍、网络诈骗等不良行为。

  “eBay易趣一直不遗余力地完善诚信机制,但我们能做的毕竟只是提供各种安全工具和服务,让买家和卖家在网上交易有安全感,真正的诚信危机还需要买卖双方共同努力来解决。”陈永年说道,“当然,我们会借助这个平台,让‘诚信危机’尽早突破瓶颈。”

  良性竞争解决难题

  近期经常可以在媒体上看到呼吁网络安全和网络文明的声音,这个题目很大,涉及方方面面。关于网络,笔者和很多消费者一样,最为关心网上购物的环境。网上购物作为一种时尚,为年轻人首先接受。笔者原来对网上购物一直抱有成见,直到不久前被老同学怂恿,到网上去买了一个MP3,方才有些感悟。

  网上购物的优势在于选择多多,像笔者买的用七号电池的MP3,市场上几乎绝迹,但网上就有很多,连送货费在一起才89元。对于我们不赶潮流的人来说,真的是价廉物美。至于笔者以前一直担心的安全性问题,好像购物网站也有了解决办法。我用老同学的账号把钱先给了eBay易趣的安付通,收到东西看了没问题后再点击付钱就可以了。就我的感受来说,现在网上购物银货两讫的问题算是解决了。

  关于网上卖冒牌货的问题,笔者觉得要分两种情况,一种是“卖狗肉”时挂的是“羊头”,消费者用高价买到的是假货,自然愤怒。好在网站有了信用评价机制,以少数消费者的“牺牲”揭露了不诚信的卖家,换来了大众的消费安全。由于网络信息的畅通,这种揭露的成本和速度的确比传统市场要优胜许多。要不怎么说,网上的骗子只能骗两天,而网下的骗子能骗两年。另一种是“挂狗头卖狗肉”,卖者公开叫卖假货,买者正中下怀。其实,目前网上卖冒牌货的大多属于此类。我们现在经常谈及消费者的选择权,至于消费者究竟有没有选择冒牌货的权利,笔者一直都没有想明白。但不管怎么说,销售冒牌货侵犯了那些大公司的商标权,是违法行为。对此,网站有责任管理监督。这又涉及到技术和竞争两个问题,首先网上成千上万的卖家无以计数的商品,要网站管好真的很难;其次,如果某网站管得很严,而他的竞争对手却放任自流,就会造成购物网站间的不公平竞争。现实的情况确是如此。

  前一段阵子,法律界有种观点,要购物网站承担连带责任,就是消费者上当,网站连赔;卖家售假,网站连罚。笔者倒是更希望从竞争的角度解决这些问题。说白了,哪个网站更安全、更便宜、商品更多,消费者就会上他那儿购物。

选稿:顾卓丹 来源:劳动报



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