据悉，该《服务规范》分为营业网点、自助银行、电话银行、网上银行和客户投诉处理等五个方面。

　　在市民最关注的网点排队方面要求，客户网点办理业务等候时间通常不应超过15分钟，即便遇到高峰时段，也应无空关窗口，等候时间一般应控制在不超过30分钟。

　　在自助机具方面，营业网点应保证其始终处于正常工作状态。自助机具发生故障，应及时修复，一般故障的修复时间环线内不超过2小时，环线外应不超过4小时。

　　如果市民对银行窗口服务不满意，可以通过电话投诉热

线、网上投诉、意见箱或意见簿、信函投诉等多种渠道反映。一般投诉，应在不超过3个工作日内处理完毕；复杂或重大投诉，应在不超过3个工作日内回复客户。如在承诺的规定期限内无法处理完毕，应主动联系客户说明情况，重新承诺新的反馈时间，取得客户谅解。