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付款后频遭莫明变故 透视购物网"取消订单"的猫腻

2009年11月24日 02:02

来源:劳动报 作者:张敏 选稿:朱燕亮

  范女士最近很“不爽”,她使用麦考林购物网采购已经几年了,最近一次网络订单却在不知情情况下被麦考林取消,还被列为了“不合格客户”,不再接受她的订单。从使用麦考林购物至今,范女士累计积分余额还有19700分,没想到这突如其来的单方面终止合作,让她积累起来的对麦考林的信任也不复存在。

  退几次货被评为“不合格客户”

  据范女士介绍,今年年初麦考林新进了一个衣服品牌,她和同事们合买了很多件衣服,但因为不合身、剪裁、材料不好等原因退掉了1000多元货。退货时范女士都是按麦考林的包装要求原件退回,对方没有就退货或退款给予任何提醒或警告。

  直到今年8月,范女士登录麦考林订购了198元的家居用品,付款成功后,范女士的邮箱收到其中一件商品缺货延迟发货的邮件。范女士于是发了封邮件问何时能有货,以往麦考林都会回复她,但这次等了一周都没有邮件答复。于是她赶紧致电客服,客服表示她已被评定为“不合格客户”,不再接受她的订单,货也被挂起不发了,原因是范女士退货太多。

  “麦考林单方面终止和客户的合作,还扣留已付款的订单,而且我的积分和钻石卡客户应有的生日礼券都被变相没收了。”范女士要求麦考林对以下几点解释清楚,首先不合格客户评估依据是什么?如果是因为顾客退货退款,那么麦考林应当立刻停止“无条件退换货”的虚假广告宣传,或者在其邮购目录和网站上都醒目标注“我司对客户购物资格有如下要求……”;其次为什么明知道是“不合格客户”的订单,仍照常接单,而且在她划款后未有任何通知就单方面将订单挂起?这已经构成违约;第三,就算是“不合格客户”,对待客户订单的邮件询问怎能视若无睹?

  系统升级导致网络故障

  就此事,麦考林相关公关专员表示,8月份有一段时间,麦考林的系统正在升级,因为网络故障导致部分客户被取消订单,但这部分客户已经陆续给予赠券补偿。

  该公关专员还表示,也可能存在因产品缺货而推迟发货或者暂留货款的情况。在顾客下订单时,产品仍然有货,但当银行将货款转账到公司时,库存已显示缺货,因为银行转账时差,导致产品信息不能及时反应。在产品暂时缺货,但后续还有生产和补货时,麦考林会以短信、电话、邮件、信函的方式通知顾客,如果没有收到客户回应,就默认为客户同意补货后发货。在产品已经售完且不再生产时,也同样会通知顾客,由客服为其办理退款手续。

  对于麦考林的解释,范女士很不满意。“一开始麦考林有安排个客服专员联系我,但我们没有达成共识,最后不了了之。以后我绝对不会再上麦考林购物。”对于范女士的说法,公关专员表示将进一步调查再给答复。

  购物网取消订单是“家常便饭”

  记者上网调查发现,不少知名购物网站都有“无故”取消订单;发布抢购活动,抢到后却被告知因为无商品取消订单;取消订单但货款迟迟未返还到消费者等方面的投诉。

  仅315消费电子投诉网统计,从2009年1月1日至11月9日,其总共就受理了449宗有关网络购物中取消订单的投诉。记者发现,网购订单被取消后,多数消费者往往是等得不耐烦主动查询才得知。面对相关投诉,购物网的解释往往很相似,“系统故障”、“系统升级”、“断货”、“分错快递公司”……而对于投诉的处理,购物网一般都采取给予消费者10元礼品券作为安抚,但消费者对这个处理结果并不满意。

  专家提醒保留证据

  业内人士分析,购物网取消订单的原因大致分为以下几点:一是商家网上报价出错,所以强行取消订单;二是商家网络系统出错,导致订单不存在或者被取消;三是网站数据更新不及时,商家已经不再销售的商品在发布的信息中没有取消,导致产品信息有误;四是商家内部协调不畅,库存无货但销售中心却不知道,在进货不及时的情况下,商家要求顾客取消订单。

  中国电子商会售后服务专业委员会相关人士建议,遇到此类问题,消费者应该注意在网络购物过程当中,一定保留订单的所有信息或者截图,以备查询;遇到一些活动特惠时,订单形成后尽量与客服人员确认清楚。如果商家确实不能兑现订单,应该要求及时退款。

  “订单取消大部分是商家的责任。但用户通过投诉后,商家一般都会再次履行订单,或者退款,或者给予一定补偿。”该人士说。